一男子在淘宝店豪掷5000多元买了两台空调，不料，快递拆开后，里面竟然是4包抽纸。男子找商家理论，客服脸不红心不跳：“小礼物啦，空调15天后准到！” 男子信了，可15天过去，空调影儿都没，催问客服，对方打太极。无奈，男子申请退款，淘宝撂话：“等90天，帮你协调。”男子苦熬90天期满，钱没退，订单竟被淘宝悄悄关闭了，商家店铺人间蒸发。男子懵了：钱货两空？ 据悉，2025年4月3日，江峰（化名）在淘宝平台名为“原装厂家直销”的店铺支付5328元购买两台空调，计划为年迈父母更换旧空调以应对酷暑。 付款次日，商家发出一个快递包裹。江峰满心期待拆箱后，发现包裹内仅有一提4包装的抽纸，未见空调踪影。 江峰立即联系店铺客服，对方解释抽纸是“开业赠礼，小礼品”，并承诺空调将于15天后发货。 然而到期后商家未履约，经多次催问均以“仓库调配中”“物流延迟”等理由推脱。 5月初，江峰申请平台退款，淘宝客服回复“需等待90日内协调退款”。 7月3日，90日期满，江峰发现订单被平台单方面关闭，退款未到账，商家店铺已无法搜索，客服名称变为乱码，疑遭封禁。江峰多次申诉无果，遂向媒体求助。 7月22日，媒体介入调查，淘宝客服承认因“商家账户保证金不足”导致退款失败，当日下午启动“先行垫付”机制，江峰终获全额退款。 那么，这件事从法律角度如何看待呢？ 1、商家寄送抽纸行为，是“赠礼”还是“欺诈履约”？ 江峰支付5328元买空调，收到的却是价值约10元的抽纸。商家客服虽称是“赠礼”，但核心商品空调完全缺失。 更可疑的是，商家随后既未发货，也不退款，最终失联。这明显是利用“小礼品”制造虚假发货假象，诱骗消费者进入漫长等待期，本质是欺诈性履约。 《民法典》第577条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。 商家交付抽纸的行为，与合同约定的“空调”标的物在种类、价值、功能上完全不符，构成典型的“履行合同义务不符合约定”，即不适当履行。 《消费者权益保护法》第55条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，需承担“退一赔三”的惩罚性赔偿。 本案中，商家在江峰收到抽纸后，明确承诺15天后发空调，制造了履约假象。到期后反复推诿拖延，直至完全失联，最终拒绝履行发货义务且拒不退款。 这一系列行为链条，足以高度推定商家在发送抽纸时就缺乏真实履行空调合同的意图，具有欺诈故意。 江峰作为消费者，有权主张其行为构成欺诈，要求惩罚性赔偿。 2、保证金不足导致退款难，淘宝是否该“背锅”？ 《网络交易管理办法》第24条规定，第三方平台经营者应当对平台内经营者提交的身份、地址、联系方式、行政许可等真实信息进行核验、登记，并定期更新。 “保证金”制度是平台用于保障消费者权益、约束商家的核心风控手段。平台有义务确保商家缴纳的保证金与其经营规模、商品类别、尤其是单笔/累计交易金额风险相匹配。 《电子商务法》第38条规定，电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。 平台对商家资质的审核义务，包括保证金充足性，是“应当知道”风险的重要环节。 本案中，保证金连5328元退款都无法覆盖，淘宝平台允许保证金严重不足的商家经营高单价空调，且未设置交易限额，未能有效评估和控制风险，违反了平台的基本审核管理义务。这是导致消费者最终退款遇阻的根本性原因。 长达“90天协调期”的规则，在商家明显失联或恶意拒不退款的情况下，未能提供更高效的救济通道，如提前动用保证金或启动垫付，导致消费者江峰维权周期过长、资金被不合理占用，平台规则本身未能充分保障消费者合法权益。 淘宝平台最终启动垫付，是其事后补救措施，履行了其作为平台方的兜底责任，但这不能免除其在事前风险审核和事中纠纷处理效率上的过错责任。 因此，江峰因淘宝平台审核失职和规则拖延造成的利息损失、时间成本、维权成本，平台理论上仍应承担相应赔偿责任。 本案揭示了部分电商平台在商家准入审核尤其是保证金风控和纠纷处理效率上的短板，也警示消费者在大额网购时需更审慎选择商家，并熟知多元化的维权路径。 对此，大家怎么看呢？#头号创作者激励计划#
