“沈阳学校退演出服事件”发酵，能否倒逼电商“七天无理由”规则优化？

近日，沈阳辽美中等职业学校“组团退60件演出服”的事件引发舆论热议。

山东的一位电商店主称沈阳辽美中等职业学校学生们集体网购衣服，参加完运动会后以“质量问题”为名退货退款，导致店铺被封，损失大概有8000元。

这一案例引发行业广泛关注，撕开了“七天无理由退货”规则在实际操作中的争议一角——当消费者权益保护与商业诚信发生碰撞，当“无理由”遭遇“有规则”，我们该如何重新理解电商退货制度的深层逻辑?

过去，“七天无理由退货”被部分消费者误解为“随意退”“任性退”，甚至滋生出“试穿式消费”“薅羊毛”等不良现象。比如服装行业常出现的“吊牌未拆但衣物已穿过季”，电子产品“激活试用后恶意退款”，这些行为不仅损害商家利益，更透支了社会诚信体系。

2025年5月1日实施的《售后服务 无理由退货服务规范》直击痛点：退货范围更明确，定制品、鲜活商品等四类“绝对不适用”商品划出红线;退货条件更严格，“商品完好”从模糊表述细化为外观、功能、配件的完整无缺，拆封后易贬值商品的退货需经消费者确认;审核流程更规范，告别“申请即退款”的粗放模式，为理性消费与正当维权筑牢制度框架。

新规的本质，是对“权利与义务对等”原则的回归。一方面，消费者仍享有7天冷静期的合法权益，必要的拆封检查、合理的试穿试用仍受保护;另一方面，“无理由”绝非“无边界”，任何消费行为都需建立在尊重商业规则、坚守诚信底线的基础上。就像案例中“演出服退货”事件，学生群体利用规则漏洞批量退货，看似“维护权益”，实则违背了消费活动的基本道德，最终虽然有校方的介入，也为所有人敲响警钟：制度的善意，不能成为投机取巧的工具。

我们不禁要进一步追问，未来电商平台在规则设计上应如何优化，以平衡买卖双方权益?当审核趋严、门槛提高，商家能否在保障自身权益的同时避免过度防控，真正实现“无忧退换”的服务承诺?电商“仅退款”规则全面调整优化，会对行业带来哪些利好促进作用?

就此，针对这些热点话题，日前我做客《北京新闻广播·新闻天天谈》，分享了一些观点和看法。

以下是节目干货总结，今天分享给大家(有补充)。

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1、主持人：从您的行业经验看，类似沈阳学生集体退货这种行为，在互联网电商领域近年来是否有逐渐增多的趋势?怎么认定学生集体退掉穿过衣服的行为?

丁道师：类似的行为已经不是第一次了，还记得去年“12·7石家庄学校演出服退货事件”吗?当时，山东一商家发视频称，被河北石家庄工程职业学院学生集体退回演出服，收到退货后发现吊牌被摘，裤腿有污渍。联系学生无回应，学校电话也打不通，最后只能自动退款，造成了不小损失。

在我们互联网行业内，肯定反对学校的学生采用这种方式。说实话，这种行为就是利用平台规则薅羊毛，实在是很不道德。而且，这给商户造成的损失不仅仅是金钱方面的，对商户的评价评分、信誉以及在平台的权重都会产生负面影响。

2、主持人：有分析认为，这个触发的就是“48小时内退货超 50%” 自动风控机制，所以店主被封店。电商平台确实有这样的规则吗?为什么会制定这样的规则?

丁道师：48小时内退货超50%确实会引发平台的警觉，但很少因此就会被封店。据我所在，主流平台并没有这样的规定。

举个很简单的例子，直播带货行业，很多女装类品牌，退货率超过50%是常态。如果超过50%就被封店，那么有相当多的店铺会被封店，这可能吗?整个行业就无法运转了。

3、主持人：从退货规则来看，平台《退货细则》要求 “商品未使用”，但是，平台似乎并没有去核实这一点，此次事件曝光后，有建议提出，电商平台是否可以增设 “运动会 / 演出服饰” 特殊类目，要求该类商品退货时提供未使用证明之后才能退货。您觉得这一举措，在实际操作中可行性如何?

丁道师：确实，这几年各大平台都在不断完善退换货规则，已经增加了很多类目。尤其自从这个五一假期开始，我们实施了新的《售后服务无理由退货服务规范》，就有了更详细的规定。

新规提出，经消费者在购买时确认，可不适用七日无理由退货规定的非现场销售商品包括如下场景：消费者定作的商品;拆封后易导致商品品质发生改变的商品;一经激活或者试用后价值贬损较大的商品。

我们回到演出服这个场景，有些确实需要定制，甚至高定。有些在使用后，确实容易导致产品的品质改变，比如掉毛、吊牌撕掉，有些使用后价值贬损较大。 所有，按照新规，这个类目的商家，在特定情况下，也可以拒绝七天无理由退换货。

4、主持人：您觉得平台在规则设计上应如何优化，以平衡买卖双方权益?

丁道师：对于平台来说，就是要积极拥抱政策引导的方向，不断完善各项机制，让商家和消费者找到最大公约数。

具体来说，电商平台优化退货规则平衡双方权益，需从三方面入手。一方面，细化规则，依据商品品类制定差异化标准，如生鲜设短验货期，数码区分激活前后退货政策，同时按退货原因、用户信用等合理分配运费。另一方面，建立双向信用约束，对消费者退货行为评分，给予守信者便捷服务，对商家售后服务考核，影响店铺权重。最后，加强规则宣传，通过直观易懂的方式让买卖双方清晰了解权责，减少因规则不明产生的纠纷，实现消费者放心退、商家愿意售的共赢局面。

5、主持人：社交媒体上充斥着 “拍照战袍退货教程” 这类内容，对电商行业风气产生了哪些负面影响?互联网平台在内容审核与引导方面，该采取怎样的措施来遏制这种不良风气?

丁道师：这里的社交媒体主要指部分短视频平台和种草平台。个别博主为吸引眼球、博取流量，通过夸张手法，利用平台规则或漏洞，引导网友恶意 “薅羊毛”，这种行为助长了不良风气。

我们应当遵循一个原则：若商品确实存在质量问题，消费者在合理范围内要求退换货，这无可厚非。但部分人纯粹出于私利，以恶意 “薅羊毛” 损害商家利益，这种行为值得警惕和抵制。

对于短视频和种草平台来说，也要制止这股不正之风。完善规则，明确恶意 “薅羊毛” 判定标准与处罚措施;利用大数据和智能审核技术，监测拦截异常行为与敏感内容;联合商家建立快速响应通道，加强用户诚信教育，以营造良好网络消费环境。

6、主持人：说到“七天无理由退货” 政策，在互联网电商发展过程中，经历了怎样的变化?

丁道师：我们有必要讨论，为什么会有七天无理由退货呢?

早年，在网络购物等非现场购物方式中，消费者无法像在实体店那样直接观察和体验商品，只能通过图片、文字描述等来了解商品信息。这就可能导致收到的商品与预期不符。七天无理由退货政策给予了消费者一个 “后悔” 的机会，让他们可以在一定期限内试用商品，若不满意可无理由退货，从而降低了购物风险，增强了消费者购物的安全感。

在市场交易中，消费者和商家之间存在信息不对称。商家对商品的了解远远多于消费者，七天无理由退货政策在一定程度上缓解了这种信息不对称的状况。消费者可以通过实际收到并使用商品来获取更多信息，若商品与商家描述不符或存在问题，能够通过退货来维护自己的权益，使市场交易更加公平。

后来，在2014年3月15日，新修订的《消费者权益保护法》正式实施，其中第二十五条规定了消费者在收到商品之日起七日内可以无理由退货，除了一些特定商品。

然后就是这一次了，修订后新增了一些说明条款。

7、主持人：电商行业退货率持续上升，尤其是带有使用痕迹的退货增多，这对供应链、物流等互联网电商上下游产业产生了怎样的冲击?

丁道师：电商行业退货率持续上升且带使用痕迹的退货增多，给供应链、物流等上下游产业带来巨大冲击，供应链面临库存周转慢、成本上升、韧性削弱等问题，物流承受逆向物流成本激增、仓储管理复杂等压力，商家和平台则遭遇利润压缩、服务成本攀升、生态分化等困境。

8、主持人：就在上个月，现在电商平台纷纷对“仅退款” 规则进行调整，多家电商平台宣布对“仅退款”规则进行重大调整。调整后，平台将不主动介入消费者收到货后的“退款不退货”申请，转由商家与消费者协商处理，这被外界解读为“仅退款”规则的全面取消。怎么看这样的调整?

丁道师：这段时间，我又和各大电商平台进行了沟通，现在可以明确一个事情，就是仅退款并没有全面取消，而是进行了优化和调整。

举个简单的例子，如果你买了一筐香蕉，如果退回去可能坏掉了，商家还得额外付出精力处理坏香蕉，与其这样还不如仅仅退款，减少损失。仅退款一开始的初衷是生鲜领域的应用，但没想到后来蔓延到了各个品类。

再后来，“仅退款”进入了更多平台，并且被一些不良用户或团伙利用，通过虚假购买、恶意退款等手段获取不当利益。这么下去，看起来可以良币驱除劣币，但实际上就陷入互害的恶性循环了。本已就经营困难的中小企业，经营更难了。

现在，仅退款进行优化和调整，也是为了找到商家和消费者双方利益的最大公约数，让行业回归健康理性发展阶段。

9、主持人：以此次沈阳学生集体退货事件为契机，互联网消费环境下，如何利用大数据、人工智能等技术，建立更完善的消费者退货信用体系，从而减少不合理退货现象，规范行业秩序?互联网电商行业各参与方(平台、商家、消费者)应如何共同努力，重塑诚信的行业环境，促进电商行业持续健康发展?

丁道师：确实，这个事情本身是负面事件，但反而有可能成为推动行业革新的案例，我觉得这也是塞翁失马焉知非福吧。

未来，我们改革的方向可以从以下几个方面入手。

首先，平台应依托多维度数据构建信用模型，如分析用户退货频率、退货原因真实性、商品使用痕迹识别等数据，结合AI算法实时评估退货合理性，对高频异常退货账号实施限流或强制人工审核。

商家层面，需提升商品信息透明度，如通过3D、短视频、直播展示等技术还原商品细节，降低因信息不对称导致的退货率。同时，商家应积极参与信用体系建设，对恶意退货行为进行标记并反馈至平台，形成信用数据闭环。

消费者层面，需强化契约精神，合理使用退货政策。平台可通过信用激励机制，对诚信用户提供快速退款、专属优惠等权益，对失信者实施限制。

行业协同方面，政府与平台应推动跨机构信用数据共享，建立失信联合惩戒机制。如京津冀统一社会信用代码数据共享模式，可扩展至电商领域，实现跨平台信用信息互通，防止用户跨平台转移恶意行为。同时，行业协会可制定退货信用评价标准，相关部门也可以进一步完善法律法规。