近日，12328交通运输服务监督热线货车司机接诉即办工作推进会召开，加快提升货车司机诉求响应率、解决率、满意率“三率”，不断增强货车司机的获得感、幸福感和安全感。北京市、浙江省、江西省、河南省、广西壮族自治区以及贵州省贵阳市交通运输主管部门在会上进行交流发言，小编摘编了部分交流内容，希望对广大货车司机有所帮助。
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北京
“12328”“12345”热线诉求一体办理
北京市交通委员会聚焦全市1.8万户道路货运经营许可企业和6万名注册货车司机，建立“12345与12328热线群众诉求一体办理机制”，实现部市两级联动。今年，全市共受理办结3500件货车司机诉求，实现诉求有人听、有人管、有人办。
接得更快。增设货车司机诉求专属受理接口，设置诉求专属标签，货车司机诉求优先办理，实现1小时内转办。坚持接办一体，持续提升接办能力，约有60%的咨询类诉求做到接即办结。
分得更准。率先完成与交通运输部12328系统数据对接共享，专门设置货车司机诉求4级目录和23项分派导引，实现诉求归属地、部门、企业的精准匹配；开通运满满、货拉拉、滴滴货运和快狗4家货运平台企业快速直达通道，大幅提升分办效率。
除此之外，北京市交通委员会主动研究优化货车禁限行措施，办理新能源货车五环内昼运通行证，将线下办理改为全程网办，办理时间从30天压缩至0.8天，得到广泛好评。
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浙江
推动“一件事”向“一类事”拓展
为实现诉求“接得更快、分得更准、办得更实”，浙江省交通运输厅全链条优化工作机制。联合省信访部门对货车司机诉求实行提级管理，由省12345热线统一受理、分办，开通货车司机电话接听专席，工单平均办理时长缩减至1.5天。
浙江交通通过线上数据分析热点、线下座谈征集堵点，形成140项常见问题答复指南，保障即办件“回答准”；建立“工单分办”线上指导群，选派骨干进驻热线座席，保障转办件“分派准”；督办环节，在AI识别基础上，省12328服务中心、业务部门“双复核”，保障接诉即办“执行准”。
针对货车司机投诉较多的重点领域，浙江交通推动“一件事”向“一类事”拓展。聚焦通行费高频诉求，优化联网收费系统，实行收费智能化、前置性核查；规范“绿色通道”政策执行，落实专人引导和快速查验，今年以来通行费投诉处理率、结案率均达100%。
浙江交通针对超限超载，协同公安、邮政部门，探索推动统一认定标准。聚焦司机办证难题，创新普货车辆证照“无感智办”，实现年审自动审批、凭证自动生成、证照自动更新。深化“跨省通办”，实现人员、车辆、企业“跨省办”全覆盖。聚焦停车保障需求，新增高速公路停车位3700个、夜间潮汐货车位1700个。
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江西
专属服务渠道全省全覆盖
为优化投诉渠道，江西省交通运输厅对货车司机诉求实行提级管理、重点办理，由省级12328中心负责统一受理、转办、督办和回访。在省、市12328热线电话端开通货车司机专属语音提示入口并设置指向省级12328中心座席，实现了货车司机专属服务渠道全省全覆盖。自专属服务渠道开通以来，受理的货车司机诉求量从每月500件增至1300件。
在做好立即响应方面，江西交通实现与部级系统数据实时交换共享。一方面，以知识库升级和业务培训为抓手，提升话务员接听效率。在热线知识库设立货车司机权益保障业务板块，加强信息联动和资源共享。梳理货车司机诉求问题清单，更新货车司机业务知识问答50条。
另一方面，江西交通建立平台“点对点”对接机制，提升企业响应效率。与货拉拉、满帮等互联网道路货运平台建立工作对接机制，对平台企业工单实行直达办理，将货车司机诉求工单“2252”办理时限（一般诉求类工单2小时内转办，接到转办工单后2个工作日内反馈进展，5个工作日内回复办理意见，办结后2个工作日内回访）尽可能从工作日提速到自然日。
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河南
创新管理提升回访满意率
如何提升诉求处置质效？河南省交通运输厅在12328热线增设货车司机专属服务受理渠道，与12345政务服务便民热线实时共享数据，确保24小时专人接听、即接即办；优化运行流程，建立“系统提示+短信提醒+人工催办”催办模式，确保诉求及时解决；对货车司机投诉工单采取省级督办、提级回访，不满意的工单及时退回重办。
为持续提升货车司机满意度，河南交通在全省开展货车司机投诉处置效率质量不高问题专项整治，采取发提示函形式督促市县进一步核实情况、真查实改，同步查办背后可能存在的纪律作风问题。
河南省交通运输厅强化线索核查，会同驻厅纪检监察组成立9个检查组开展集中督导，累计核查问题线索614条，向纪检监察部门移送线索52条；围绕货车司机急难愁盼，开发河南大件运输“掌上办”App，压缩80%审批核查时间，对固定线路、站点鲜活农产品运输车辆简化验货流程。
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广西
双号并行畅通诉求通道
为提升问题处置效能，广西交通联合自治区大数据发展局对12345与12328系统进行“双号并行、数据互通”，优化热线语音导航，设置货车司机诉求“优先接通+专属标签”，畅通货车司机诉求“绿色通道”。依托广西交通运输新业态协同监管厅际联席会议制度，会同市场监管、公安等部门，妥善解决平台抽成不合理、执法争议等问题。
对照货车司机诉求高频事项，广西交通梳理“重点问题、整改措施、整改成效、问责处置”4个清单，形成“问题清单、专人督办、动态更新、销号管理”工作闭环；建立重点网络货运平台专员联络机制，推动工单直达办理；督促平台就运费拖欠、规范经营等热点问题，提高工单响应率和问题解决率。
广西交通升级改造12328热线系统回访评价、跨省转办、重点企业工单直达办理功能，成为全国首批完成任务的5个省份之一。
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贵阳
跨区域协同处置运费纠纷
近年来，贵州省贵阳市交通委员会严格落实“115”货车司机诉求流转处置机制，做到货车司机诉求1小时内转办、1个工作日内反馈办理进展情况、5个工作日内回复办理结果。今年1月至5月接办诉求651件，按期办结率达100%。
经梳理，货车司机投诉案件主要涉及运费、押车费等费用纠纷，以及退定金、账号封禁等平台规则问题，大多为跨区域或跨部门案件，处置难度大、耗时长。
针对运费追讨这一高频诉求，贵阳交通建立“政企协同+省级直通”的跨区域协同处置机制。由满帮集团派员常驻省12328热线中心，接到诉求经共同研判后通过12328热线交互系统，将案件直接转交货主所在地交通运输部门进行协同处置，实现投诉案件“省级统收—甄别交办—属地快办”。
自今年5月19日机制启动以来，贵州省12328热线中心向外省交通运输部门转交涉及货车运费纠纷案件48件，其中10件讨回运费；向省内市（州）交通运输部门转交涉及平台运费纠纷案件10件，其中6件讨回运费。
针对货拉拉平台因总公司注册地不在贵阳，本地司机投诉案件无办理主体的难题，贵阳交通与货拉拉贵阳分公司联合制定《货拉拉贵阳贵安区域投诉处置工作机制（试行）》，打通司机投诉受理渠道。自今年5月机制启动以来，共转货拉拉贵阳分公司受理投诉案件54件，按时处置率达100%。
责编丨张梦怡
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