很多人吐槽，“转人工客服”过程中经常“迷路”。即使兜兜转转点了一圈“客服入口”，却总是困在智能机器人的“循环问答”里；电话那头的语音提示层层嵌套，按完“1”等“2”、听完广告等排队，好不容易接通人工客服，又被告知“座席忙请耐心等待”……

智能客服本应是解决问题的“好帮手”，却异化为制造困惑的“拦路虎”，“转人工客服”仿佛变成了一场充满套路的“闯关游戏”。不禁要问：“转人工客服”为何那么难？

一些平台通过“折叠、隐藏人工客服”让服务质量打折，这种“技术迷宫”式的设计，违背了《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》中关于“经营者应当建立便捷、高效的投诉处理机制”的规定。技术本无对错，科技总会不可逆转地改变我们的生活。也许在不远的未来，智能客服能较好地胜任客服这项工作。但是，在智能客服存在明显短板的当下，该做的是优化服务，而非敷衍塞责。

对此，笔者有几句话要说。

别因短期成本丢掉口碑。如果为了短期成本考虑，把服务交给尚不成熟的智能客服，丢失的是长久积累的口碑，消耗的是好不容易攒下的信任。所以，在客服这件事上，企业或平台还需认真对待，不要节流“截”在大动脉。

这方面也有一些公司形成了成熟经验。比如，人工客服采用“全职+众包”弹性用工模式，低峰期保留核心团队，高峰期临时调用远程座席，同时运用AI辅助工具并建立标准化话术库，既降低人力成本，又确保转接响应时效。再比如，某购物平台在高峰时期设置上万名客服人员，为用户提供24小时全时段服务，尤其是针对老龄人群还提供专属服务，获得消费者广泛认可。

尊重用户“转人工客服”的权力。用户要求人工服务，是自然、合理的诉求，若是智能客服能解决好，那么许多用户也愿意使用智能客服。市场营销学有句话：“产品售出的那一刻，服务之旅才刚刚启航。”迫使用户只能走“单行道”，极易引发反感。

对此，要好好梳理客服机制，比如在设置上，要有显而易见的人工入口，像首页固定按钮、语音指令“转人工”直接触发等，避免用多层级菜单来隐藏入口；在制度保障上，要有人工托底，比如在智能客服回复中主动提供“转人工”选项，对高频转人工场景或者复杂需求，设定“人工转接率底线”，及时介入人工服务。

给技术多一点成长空间。过早大规模地推行智能客服，也暴露出急功近利的心态，对于技术进步来说并非好事。用户因一些不太友好的体验，可能会给技术发展贴上负面标签，影响进步生态。归根到底，服务需要将心比心，需要共情体验，不管是人工客服的制度设计，还是智能客服的算法堆叠，背后都需要有一颗“服务至上”的心。所以，“转人工”并非是终点，能解决问题才是一切的核心。企业或平台坚持投入，多搞一些调查研究、数据分析，优化智能客服的权限、逻辑以及处理流程等，让智能客服更聪明。

技术进步，追求效率是必然方向，而人文关怀则是必要前提，若是少了这点人情味，那技术进步又该为谁服务？希望我们只需简单操作，便能收获那句真诚的回应——“您好，请问有什么可以帮您？”