转自：光正眼科

2025年6月4日-6月5日，由光正眼科医院集团客服部组织的《“私域深耕·会员精营”—第五期飞鹰计划集团客服培训会》在上海新视界中兴眼科医院2楼大会议室召开。光正眼科医院集团董事长周永麟，光正眼科医院集团上海片区总院长廉井财教授，上海新视界东区眼科医院副院长黄金荣教授，光正眼科医院集团执行副总裁周荷莲，光正眼科医院集团副总裁陈少伟，光正眼科医院集团财务总监李俊英，光正眼科医院集团网络营销部总监陈潮，蔡司医疗屈光全国患教支持经理潘泽，蔡司医疗屈光大东区患教支持经理吴婷婷，以及来自集团各机构的总经理、运营客服团队、部分集团职能部门参加了本次培训会议。

本次培训会议邀请了光正眼科医院集团上海片区总院长廉井财教授，光正眼科医院集团执行副总裁周荷莲，光正眼科医院集团视光事业部副总监王琪，卡尔蔡司（上海）管理有限公司患教专员姚玲、杨运佳，上海新视界东区眼科医院优秀客服贾佳雯等讲师，他们分别从临床医疗、客户满意度管理及口碑建设、患教科普、客服工作经验等不同维度展开培训。同时本次培训还特别邀请了瞳行咨询创始人李振兴为集团客服人员设计了实操训练营，针对会员客户分类、运营以及精细化管理等问题做了专项培训，并通过现场实战演练的方式，为客服人员在今后的工作中更精准更高效的做好客户管理打下了坚实基础。

领航·启程

光正眼科医院集团董事长周永麟

集团董事长周永麟亲临现场发表致辞，对此次“飞鹰计划”的意义给予了高度肯定，他强调在人工智能与精准医疗的时代，决定我们未来竞争力的，是由百万级患者就诊数据构建的数字资产。而客服岗位作为公司与患者沟通的第一窗口，其专业素养和服务水平直接影响着患者的就医体验和对公司的信任度。并希望通过本期飞鹰计划，客服人员能够在私域运营领域取得新的突破，为集团的发展贡献更多的力量。

蔡司医疗屈光全国患教支持经理潘泽

蔡司医疗屈光全国患教支持经理潘泽代表蔡司集团表达了对光正眼科“飞鹰计划”的认可与支持。她表示，蔡司集团一直致力于为患者提供卓越的视觉解决方案，而光正新视界作为其重要合作伙伴，双方在医疗技术和服务领域的深度合作将为患者创造更多价值。

会议中，蔡司医疗屈光全国患教支持经理潘泽与蔡司医疗屈光大东区患教支持经理吴婷婷共同为我集团廉井财院长与黄金荣院长颁发了微创全飞秒精准4.0-VISULYZE科普品质认证与微创全飞秒精准4.0-VISULYZE精准屈光专家认证。

光正眼科医院集团上海片区总院长廉井财教授

光正眼科医院集团上海片区总院长廉井财教授从专业医疗视角出发，深入浅出地阐述了目前屈光领域最新技术VISUMAX800及SMILEpro的相关优势，使客服人员对医院的医疗服务有了更深入的认知，为其在后续工作中精准解答患者疑问、传递专业医疗信息提供了坚实支撑。

合作·赋能

瞳行咨询创始人李振兴

瞳行咨询创始人李振兴为集团客服人员精心设计了会员私域精细化运营实操训练营，在当天下午与第二天开展了培训课程。李老师通过《会员私域精细化运营地图》以及《会员分类和会员分层维护策略》课程深入浅出地讲解了私域流量运营的关键要点，使客服人员掌握了如何对会员进行精准分类和个性化维护，进一步提高会员的忠诚度和活跃度。

卡尔蔡司（上海）管理有限公司患教专员姚玲

卡尔蔡司（上海）管理有限公司患教专员姚玲为学员们进行了新一代机器人全飞秒VISUMAX800患教科普，对微创全飞秒手术系列进行优势解读，为集团客服人员提供了拓展屈光手术知识传播途径的新思路。

卡尔蔡司（上海）管理有限公司患教专员杨运佳

卡尔蔡司（上海）管理有限公司患教专员杨运佳在培训会上做了《精准4.0市场推广案例分享》的演讲，建议客服人员在与患者进行沟通时可以采用患者画像的方式，针对不同类型人群制定相应的沟通方式，帮助集团客服寻找将技术优势转化为患者良好体验的方法。

精医·臻服

光正眼科医院集团执行副总裁周荷莲

光正眼科医院集团执行副总裁周荷莲带来《医院投诉预防及处理指南》，从预防投诉、投诉处理等多方面深入剖析了医患沟通的痛点难点以及舆情应对方式，强调客服人员在医疗服务过程中应保持敬畏之心，进一步强化光正眼科“提供高品质的医疗服务，提升社会的眼健康水平”的企业使命。

光正眼科医院集团视光事业部副总监王琪

下午的课程中，光正眼科医院集团视光事业部副总监王琪就《如何做好客户口碑建设》进行演讲，为学员们分析了当下眼科行业面临的挑战。医疗行业的底色是严肃与专业性，而客服人员专业能力是获得患者信任的起点，因此医院口碑建设的重点要求是客服人员在与患者沟通中时刻保持专业性。

上海新视界东区眼科医院优秀客服贾佳雯

上海新视界东区眼科医院优秀客服贾佳雯为学员们带来《精准4.0沟通经验分享》，以一线工作人员的实际经验向学员们介绍了如何以通俗易懂的方式与患者进行沟通，同时在工作中要保持初心与耐心，以热情与专业的态度服务患者。

此次培训会议还设置了实战演练环节，学员们根据当天课程所学结合实际，展开了激烈的讨论，并通过情景还原的方式，生动演绎了实际接诊过程中如何运用所学知识和服务技巧为患者解决问题，将现场氛围推向高潮。

评委嘉宾们从方案专业性、完整性、创新性等五个维度对小组的讨论方案进行点评，强调客服人员在与患者沟通过程中要始终保持自身专业性。经过评委们的讨论，最终第六组获得“优秀团队奖”，并由集团执行副总裁周荷莲、蔡司医疗屈光全国患教支持经理潘泽进行颁奖。

结业·启新

在培训的尾声，光正眼科医院集团与蔡司公司的领导为讲师们颁发了金牌讲师，同时为通过考核的学员们颁发了结业证书，肯定了他们在培训期间的辛勤付出和优异表现，希望他们能将所学知识运用到实际工作中，持续提升服务质量，为医院的发展贡献力量。

光正眼科第5期“飞鹰计划”培训会圆满落下帷幕，此次培训不仅为集团客服人员提供了一个宝贵的学习和交流平台，更进一步强化了光正眼科“全心全意为大众眼健康服务”的宗旨。未来，光正新视界将继续优化服务流程，提升医疗技术水平，以更加专业、优质、贴心的服务回馈广大患者的支持与信任，为更多患者带来光明与希望！

（转自：光正眼科）