为推动解决货车司机反映的“急难愁盼”问题，本月底前，海南省交通厅将全面优化升级全省12345和12328货车司机接诉即办服务体系，建立“12345全流程办理为主、12328补充办理为辅”工单处置机制，制定涵盖“接、派、办、督、评、访、结”各环节的规范流程、评分办法、督办通报机制等，确保到年底，货车司机接诉即办响应率提高到90%以上，解决率和满意率提高到80%以上。

提级复核回访保障司机权益

为强化支撑保障能力，提升接诉即办全流程效能，省交通厅日前印发《关于进一步提升12345和12328热线货车司机接诉即办工作质效的通知》。成立12345和12328热线货车司机接诉即办工作专班，明确工作目标，主要内容涵盖响应沟通、首接责任、限时办结、每周调度等制度，负责12328微信小程序和跨省工单办理、重点货运企业直达办理跟踪、货车司机网约车司机工单提级复核和回访；建立问题清单和督办机制，对投诉工单进行全流程跟踪，对重点问题实施动态监测和整改；协调交通运输、公安、市场监管等部门形成联动机制，解决货车司机权益保障问题；收集投诉数据，分析司机群体的共性问题，形成监测评估报告；通过知识库更新和技能培训，提升服务效率等等。

构建考评机制提升办理效能

在完善工作机制、提升全流程办理效能方面，优化“接诉-转办”流程。

在12345热线平台增设“货车司机”专属标签和专席，精准识别相关诉求；动态更新知识库；实行“首接负责制”和“2小时内限时转办制”，确保诉求第一时间准确派发至责任单位，提高问题响应速度；强化“办理-复核”要求。严格落实“接诉即办”要求，承办单位须在2个工作日内主动联系诉求人，核实情况，依法依规高效处理，确保5个工作日内办结；建立复杂诉求“提级办理”机制，对涉及面广、影响大、久拖不决的疑难问题，由省级工作专班协调或直接办理；省级工作专班对所有货车司机投诉类工单的办理结果进行复核，保障办理质量；规范“回访-整改”环节。省级工作专班负责对货车司机诉求工单在办结后2个工作日内进行100%回访，重点核实办理结果真实性、满意度和是否存在“虚假办结”情况；建立不满意工单差评整改机制，对评价不满意的工单，由省级工作专班督办，提升服务满意度；健全“考核-通报”机制。制定省级接诉即办工作考核评价细则，实行“周调度、月通报、季分析、年考评”制度，强化结果运用，提升工作效能。

实施数据共享注重绩效评价

在优化热线系统功能、提升服务体验方面，开发12345热线交通运输类标准化采集表单模板，统一进行工单登记、派发、流转、跟踪、督办、反馈和归档，提高工单处理效率和规范性；明确数据共享机制。

建立12345热线系统和省级12328系统数据实时共享通道，将12345系统从受理到归档的全流程关键节点信息，实时更新推送到12328系统。12328补充办理的“重点货运企业直达办理”等环节信息，实现数据互联互通。

三是完成系统功能升级改造。12345系统增加开发交通运输类标准化信息采集表单，补充完善提级管理、复核、差评整改、企业直达办理等12328系统的特殊流程。在省级12328系统内开发或升级工单全流程状态监控视图，实时展示关键信息，并支持多维度筛选和绩效评价、群众满意度等重点指标分析，为管理决策提供数据支持。

精准识别痛点挂牌督办治理

在强化数据深度应用、驱动精准治理方面，深化诉求数据分析。建立货车司机诉求专题数据库，对诉求类型、地域分布、高频问题、涉事主体、时间规律等进行多维度、常态化统计分析和深度挖掘；定期生成《全省货车司机诉求热点分析报告》，精准识别行业痛点、堵点、风险点，为制定针对性措施提供依据；实施诉求溯源治理。对投诉频次高、长期未解决的事项，综合采取监督检查、专项治理、挂牌督办等方式推动主动治理；将分析结果作为政策调整、法规修订、标准制定、执法重点、服务优化的重要依据，以办好一件事推动解决一类问题，实现接诉即办向未诉先办转变，提升行业治理水平；推进精准服务与预警。利用数据分析预测潜在风险点（如特定时段、区域的集中投诉），提前介入，做好疏导和预案；基于诉求热点，通过12328平台、APP等向货车司机精准推送政策解读、服务提醒、安全警示等信息，提升服务的精准性和主动性。

7月底，海南将建章立制与系统升级，完成12328系统针对货车司机诉求处理的功能优化升级（标签化、知识库、数据对接等）；9月底前，实施与攻坚提升，解决一批货车司机反映强烈的历史遗留问题和突出矛盾；12月底前，不断动态调整完善系统功能和工作机制，形成长效制度，推动工作持续优化。

有关负责人表示，海南将进一步建立健全12328热线货车司机接诉即办服务体系列入年度重点任务，切实把货车司机接诉即办作为了解货车司机利益诉求的重要渠道、破解货车司机困难问题的重要载体、维护货车司机合法权益的重要抓手，充分发挥考核、通报、督办机制作用，推动接诉即办责任落实。严格按照“2252”接诉即办要求（一般诉求类工单2小时内转办、2个工作日内反馈办理情况、5个工作日内回复办理意见、办结后2个工作日内回访），做好货车司机诉求调查核实、协调处理、结果反馈等工作。

此外，不定期开展明察暗访和专项督查。对工作不力、推诿扯皮、虚假办结、满意度长期偏低、造成不良影响的，将严肃通报批评、依规问责。（通讯员陈涛记者罗晓宁编辑邹宇李小欢）